Warum ich kein Datensatz sein will!
Sie häufen sich in letzter Zeit: Die E-Mails, die im Betreff „Irgendwas mit Datenschutz“ stehen haben. Dank der neuen Datenschutzverordnung (DSGVO), die seit 25. Mai 2018 in der EU gilt, besinnen sich plötzlich viele Unternehmen und Personen darauf, dass es Menschen sind, mit denen sie zu tun haben. Und teilen diesen mit, dass ihnen der Schutz ihrer Daten schon immer wichtig war und sie froh und dankbar über die verbesserten Regeln sind?!
Ich kriege also eine Menge wohlformulierter E-Mails, in denen die Absender ihre Seriosität und ihre guten Absichten darstellen. So schön sind die anderen E-Mails, ehrlich gesagt, nie formuliert, die sie mir – nicht selten ungefragt – schicken. In denen geht es immer nur darum, was sie Tolles machen und wo ich kaufen oder mich anmelden kann!
Wann warst du das letzte Mal in einer Bank?
Ich habe in den 1990ern eine Bankausbildung gemacht und auch eine Weile in dem Beruf gearbeitet. Damals gab es schon Geldautomaten, Kontoauszugsdrucker und SB-Terminals, später kam mit dem Internet das Online Banking. Die Anweisung an uns Mitarbeiter hieß immer: bitte bringt so viele Kunden wie möglich dazu, ihre „nervigen“ Aufträge, die sie sonst am Schalter anfragen, selbst zu erledigen. Auch eine Form der Digitalisierung.
Was man übersehen hatte: Als die Kunden nicht mehr in die Bank kamen, verschwanden die Gelegenheiten, um mit ihnen persönlich zu sprechen. Man erfuhr sonst viel in den Begegnungen mit Kunden, und es gab häufig Gelegenheiten, ein Geschäft zu machen. Wir haben zum Beispiel, obwohl der Kunde nur kam, um Geld abzuheben, Geldanlagen verkauft. Nämlich dann, wenn wir beim Prüfen des Kontostandes sahen, dass dort eine große Summe Geld lag.
Die einfache Frage: „Was haben Sie denn mit dem Geld vor, das auf Ihrem Konto so unverzinst liegt?“ eröffnete das Verkaufsgespräch. Sehr oft sagten die Kunden, sie brauchen es aktuell nicht. Und so machten wir daraus ein Festgeld oder eine längerfristige Anlage – bei der es für den Kunden mehr Zinsen gab. Und an der die Bank natürlich Geld verdiente. Das dauerte manchmal nur 3 Minuten und ging ganz nebenbei.
Gut: heute gibt es keine Zinsen für Guthaben und die Aufklärung über Geldanlagen muss selbst bei risikoarmen Produkten sehr umfangreich dokumentiert werden. Trotzdem: weil die Chance, mit Kunden direkt ins Gespräch zu kommen, kaum noch gegeben ist, werden Kampagnen gefahren und Kunden müssen mühsam angerufen werden um mit ihnen Termine auszumachen. Natürlich mit Hilfe von individuellen Zielen, die gemessen werden.
Ohne Kontakt – kein Vertrauen
Warum erzähle ich das so lang und breit? Weil es eines deutlich macht: Menschen brauchen Vertrauen, wenn sie Entscheidungen treffen. Und das nicht nur bei Bankgeschäften, sondern generell bei allem, was über den Kauf einer Briefmarke hinaus geht. Vertrauen lässt sich am besten bilden, wenn man persönlichen Kontakt zu Menschen hat. Man spürt, ob man jemandem vertrauen kann, auch wenn jeder Mensch unterschiedlich viel Zeit dafür braucht.
Bei aller Digitalisierung sollten wir das nie vergessen. Vertrauen zu einem Algorithmus oder zu einer künstlichen Intelligenz aufzubauen, klingt dagegen irgendwie komisch. Und ich bezweifle, dass es Roboter mit menschlichen Zügen, Gesten und Mimik rausreißen, auch wenn sie mittlerweile sogar „Gefühlsregungen“ zeigen können. Warum programmiert man so was, wenn das Original doch mannigfaltig verfügbar ist?
Ich bin ein Mensch – kein Datensatz
Vor kurzem suchte ich nach einem Fahrradanhänger. Und siehe da, ich fand ein Unternehmen, das sogar in meiner ursprünglichen Heimatstadt seinen Sitz hat. Es ist ein Online-Shop, aber es gibt eine Hotline, bei der man anrufen kann. Der Mitarbeiter dort wird mit Bild vorgestellt. Also entschied ich mich, ohne weiter zu suchen, meinen Anhänger dort zu bestellen. Ich hatte Vertrauen.
Weil ich vorhatte, in die Heimat zu reisen, rief ich an und fragte, ob es möglich ist, den Anhänger persönlich abzuholen. Der Mitarbeiter sagte mir das zu und bat mich, bei der Online-Bestellung anzugeben, wann ich vorbeikomme (er konnte meine Bestellung leider nicht aufnehmen, das geht nur übers System). Ich bestellte also und wählte bei der Zahlungsart „Rechnung“. Ich hätte auch bar bezahlt vor Ort, aber diese Option gab es nicht.
Ein paar Stunden später erhielt ich eine E-Mail von dieser Person, die sinngemäß sagte, dass es leider nicht geklappt hat mit der gewünschten Abholung. Das Paket sei schon im Versand und wird geliefert. Ich war entsetzt, denn ich war ja nicht zu Hause und konnte das Paket nicht annehmen. Also rief ich wieder an und bat darum, das nochmals zu ändern.
Die Antwort lautete: „Das geht leider nicht, unser System ist darauf nicht eingerichtet. Hätten Sie eine andere Zahlungsart gewählt, wäre es (vielleicht) gegangen. Und wenn Sie das nicht wollen, dann dürfen Sie halt nicht im Internet bestellen!“
Wumm! Jetzt hatte ich genug. Ich widerrief meine Bestellung und verursachte dadurch einen Rücktransport.
Ich frage mich:
Wozu gibt es einen Kundenservice, wenn er keinen Service bietet, sondern sich alle dem System und der Technik unterordnen müssen, vor allem die Kunden?
Ist das wirklich ein Fortschritt? Oder ist das Bevormundung?
Als potenzielle Kundin fühlte ich mich jedenfalls ziemlich mies behandelt. Auch schon vor der Bestellung wurden meine Fragen sehr arrogant und belehrend beantwortet.
Digitalisierung und Kundenzentrierung
„Ja, aber…“ sagen jetzt vielleicht die Techies, „durch das (digitale) Sammeln von Daten (also durch die Digitalisierung) ist es doch möglich, die Kunden „wirklich“ kennen zu lernen. Das ist eine gute Sache, denn Algorithmen wissen oft mehr über uns als wir selbst. Und dadurch kann man maßgeschneiderte Werbung liefern!“
Ich will aber keine maßgeschneiderte Werbung! Ich will gar keine Werbung! Wenn überhaupt, dann will ich Informationen und Beratung – dann wenn ich so weit bin, nicht dann, wenn eine künstliche Intelligenz glaubt, zu wissen, wann ich es brauche. Beratung ist heutzutage allerdings kaum noch zu kriegen. Alle halten sich alles offen, ob in der Bank, beim Arzt oder im Online-Shop. Das wäre mal etwas, das den Kunden wirklich hilft und sie in den Mittelpunkt stellt.
Ihr kennt mich nicht!
Eines will ich klarstellen: Nur weil ihr so viele Daten von mir habt, heißt das nicht, dass ihr mich kennt. Ihr wisst nicht, warum ich bestimmte Dinge (nicht) tue, habe, brauche oder weiß. Ihr glaubt nur zu wissen, wie ich ticke, weil ihr mich mit euren eingeschränkten Schablonen in ein Muster presst. Ihr schließt von vielen anderen auf mich. Ihr macht mich zu einem Schaf in der Herde – einem weißen wohlgemerkt.
Und wenn ich schwarz bin?
PS: Im Buch QualityLand beschreibt der Autor Marc-Uwe Kling mit viel Humor, wohin das alles führen kann, das mit der Digitalisierung.
Über die Autorin:
Gabriele Feile ist nicht per se gegen die Digitalisierung. Sie findet aber, dass man die richtigen Dinge digitalisieren sollte. Und die dadurch gewonnene Zeit dafür nutzen sollte, unsere menschlichen Eigenschaften wieder einzusetzen: Mitgefühl, Hilfsbereitschaft, Interesse, Kreativität, Intuition, Humor und vieles mehr.
